”Det är dags för managed services”, säger du när underhållet av ett IT-system blir värre och värre. Du har få anställda, och de som är tillgängliga kan inte klara av felsökningen. Under tiden kan du se att marknaden är tekniskt framför dig med ett par år. Du vet inte ens hur du ska börja diagnostisera den aktuella situationen.

“Låt oss skriva ett avtal, vi kommer att hantera det direkt”, du hör ett sådant uttalande från din potentiella leverantör och du känner dig lättad. Jag förstår! Problemets slut! Klart! Men det verkliga problemet kan ha precis börjat.

Vad är Managed Service (hanterade tjänster)?

Det är inget annat som outsourcing av tjänster. Dess natur är att överföra ansvaret för ett valt område till en extern leverantör. Detta kan gälla en app eller ett system, men också infrastrukturen samt en eller flera processer. Från min erfarenhet känner jag till många olika exempel på Managed Services som innehåller olika aktiviteter. I ett företag var en extern leverantör ansvarig för den omfattande trycktjänsten.

Det kanske inte är ett klassiskt exempel på Managed Services eftersom det i första hand är förknippat med att stödja ett IT-system. Det visar emellertid att denna tjänst inte har några begränsningar som har fastställts i förväg; det finns inget fördefinierat minimiutbud av tjänster eller ett område för vilket Managed Services har mening och det lönar sig ett företag. Det beror inte på storleken på ett system eller antalet användare. Vad som ingår i outsourcing bestäms av avtalet mellan parterna.

Bland annat blir Managed Services inom säkerhetsområdet mer och mer populärt. Vid första anblicken kanske det inte är så uppenbart att delegera ansvaret för ett sådant strategiskt fält till utsidan. Men säkerhetsområdet är svårt och kräver expertis. Det är därför det finns många erbjudanden på marknaden och det kommer att bli ännu fler.

 

Är det rätt tid för Managed Services?

Ett optimalt tillfälle att implementera Managed Services i ett företag kan vara vid lanseringen av ett nytt system. Det kan behandlas som en naturlig följd av samarbetet med implementeringspartnern – specialister som implementerade en app vet det bäst; uppdraget kan ges till dem utan risk.

Ändå är det snarare ett läroexempel. Sällan är en leverantör i en perfekt situation där de får ett nytt system med en begäran om underhåll. I verkligheten söker företag oftare efter Managed Services i sista stund, och säljaren kommer in i stormens öga. Då ska både processfrågor (ta reda på mer om optimering av processer) och de som är relaterade till kommunikation i ett företag lösas. En sådan situation kan dock undvikas (och bör definitivt undvikas).

Vilka signaler är bevis på att det är dags att använda den här tjänsten? Vanligast är dessa:

  • Otillräckliga resurser – företagets verksamhet börjar fokusera på IT-området istället för affärsutveckling.
  • Problem med kostnadskontroll.
  • Tillfälligt anställdas inblandning.
  • Teknisk nisch – för att upprätthålla service krävs icke-standardkunskaper.

Ibland är signalerna redan synliga och ändå försenas beslutet om outsourcing. Det finns två skäl till det. Den första är brist på beredskap. Gillar du att släppa in främlingar till i ditt hus? Inte riktigt? I Managed Services måste du inte bara släppa in främlingar utan också visa dem runt företaget och låta dem utforska alla hörn inklusive de dammiga delarna – som vanligtvis är roten till alla problem. Det är ingen bekväm situation.

Okunnighet är den andra anledningen. Vilka områden väljer företag att lägga ut på Managed Services? Helst bör kundens förväntningar specificeras – i praktiken är det inte så uppenbart och händer sällan. Kunden ser att något går fel i företaget, det finns luckor inom de specifika områden, men omfattningen av det stöd som behövs är inte känt. Om du kämpar med detta beslut just nu vill jag trösta dig: att fastställa omfattningen är inte en enkel sak. Det är därför säljaren bör komma med hjälp.

 

Implementeringen av Managed Services – steg för steg

Hur ska ett projekt vanligtvis implementeras? Mina tips kommer att vara användbara, särskilt om du bara planerar att arbeta med Managed Services.

  1. Preliminär bedömning av behov, vilket innebär möjlig omfattning av stöd som företaget förväntar sig.
  2. Kostnadsanalys och budgetering av tjänsten.
  3. Marknadsundersökning: söka efter leverantörer, kontrollera erbjudanden, samarbetsmodeller (kommer den här modellen att vara värt det?).
  4. Leverantörernas preliminära urval baseras på bakgrund, erfarenhet, rekommendationer.
  5. Första kontakt med leverantören.

Det ögonblick som kommunikationen startar är avgörande. Det gör det möjligt för oss att bedöma leverantörens lyhördhet, lära oss detaljer om erfarenheterna av att implementera de lösningar vi är intresserade av, samt att titta på den kulturella kommunikationen (som bevisar hela företagets kultur). Framför allt kan du dock ganska snabbt dra slutsatsen vilken typ av hjälp du faktiskt kan få, det vill säga om leverantören erbjuder konsultation eller försöker skriva under ett avtal direkt. Om leverantören förklarar: “Vi kommer att agera direkt, vi kommer att ge dig allt du vill, ju tidigare vi undertecknar avtalet, desto bättre.” – det är ett tecken på att hålla dig borta från en sådan leverantör.

Managed Services är inte en 24-timmars räddningstjänst eller en guldfisk som uppfyller alla kunders önskemål. Eventuellt samarbete måste föregås av en analys av behov och situation i företaget – det kan ta tid. En pålitlig partner, istället för att underteckna ett avtal så snart som möjligt, kommer att föreslå en serie möten för att gräva i organisationens situation och hitta källan till problemen. Kanske kommer partnern att bestämma specifikt hur många arbetsdagar som behövs för analysen. Med andra ord så säljer de inte produkten, utan vill hitta en lösning. Nästa steg är att förhandla om priser och underteckna avtalet.

Att välja en partner är också viktigt eftersom Managed Services inte baserar sig på att fastställa priset och att underteckna ett engångsdokument – detta är bara första steget! Managed Services innebär konstant kontakt och ett kontinuerligt, vanligtvis långsiktigt samarbete. Under en tid kommer det troligen att kräva en översyn av avtalet och definition av nya villkor anpassade till den nuvarande situationen och förändrade behov. Öppen kommunikation är avgörande för ett gott samarbete.

 

Fördelar med Managed Services

Managed Services kärna är överföringen av ansvar till en extern leverantör, vilket i sig är en fördel. Detta ger företag mer utrymme (resurser, tid) för sin verksamhet. Kostnadsoptimering är den tredje viktigaste fördelen.

Men när företag bestämmer sig för att ta hjälp av Managed Services, måste de vara medvetena om att det trots de stora fördelarna inte är ren vinst som ofta misstolkas. Här kommer vi tillbaka till exempel på kompetensbrister: när det finns personalbrist bestämmer vi oss för Managed Services och hoppas att problemet ska lösas.

Ja och nej. Jag möter tillvägagångssättet att outsourcing är ett ansvarsfullt åtagande (och en komplett lösning på problemen), vilket jag inte helt håller med. Det måste fortfarande finnas personer på kundsidan som kommer att samordna och övervaka samarbetet med leverantören och upprätthålla regelbunden kommunikation.

Detta skulle vara det mest praktiska. Managed Services kommer att fylla vårt gap; vi kommer inte att oroa oss för något längre; det kommer inte att kräva människor, tid och som sådant kommer det inte att kosta oss någonting. Tyvärr fungerar det inte så. Du kommer fortfarande att behöva personer för att övervaka implementeringen av Managed Services och delta i alla steg – från att fastställa omfattningen, genom att förhandla om kontraktets bestämmelser, sedan övervaka KPI:erna och kommunicera med säljaren.

På samma sätt behövs en tydlig bild för att bedöma de potentiella fördelarna med typen av undertecknat avtal. Managed Services finns oftast i två grundvarianter: som en prenumerationstjänst (med en fast månadsavgift) och som ett on-demand-alternativ (då är leverantören tillgänglig när ett ad hoc-behov uppstår).  Fördelen med prenumerationen är naturligtvis repeterbarheten. Vi är bundna av avtalet. Vi vet att avgifterna kommer att fastställas och detta hjälper till att planera budgeten.

Men det här är både en fördel och ett trick, för … du kan betala för mycket. Finns det så mycket arbete inom ett visst område att du behöver samma bidrag varje månad? Behöver vi dyra experter permanent eller räcker deras ad hoc-stöd?  Vi kommer tillbaka till ämnet Managed Services i kommande artiklarna.

Ladda ner vårt Whitepaper [EN]

Mangaged Services - whitepaper

Författare

  • Agnieszka
  • Service Manager
  • Hon har arbetar sedan 2013 inom IT-branschen och haft ledande befattningar sedan 2017. Hon är ansvarig för att optimera IT-arbete, definiera, mäta och övervaka KPI:er för IT-teamen, implementera, modellera och stödja ITIL-processer, hantera interna och externa IT-kontrakt (inklusive juridiska, ekonomiska och efterlevnadsaspekter). Hon har arbetat på Craftware sedan augusti 2020. ”Jag är djupt övertygad om att den enda konstanten inom IT (och inte bara) är förändring och effektiv kommunikation kan rädda liv.” På sin fritid driver hon en brädspelsklubb och deltar i 1600-tals historiska rekonstruktioner.

Redaktionell studie
Ania
Textrevision
Ola
Korrekturläsning
Olof
Översättningar
Gillade du min artikel?

I så fall bjuder jag gärna in dig till gruppen med de bäst informerade bloggläsarna. Gå med i vårt nyhetsbrev så kommer du inte att missa några nyheter.