Klient – AZA Group

AZA Group är ett e-handelsföretag med 4 onlinebutiker med skor och kläder: Renee, Multu, Born2Be och Born2Be.com.ua. Företaget sysselsätter över 300 anställda och utvecklas intensivt på den polska och ukrainska marknaden.

 

Utmaningar

Fram till implementeringen använde företaget inte något sammanhängande system för att hantera kundtjänstkontoret. Konsulterna arbetade med sina filer och e-postinkorg, de hade problem att skicka kundundersökningar och lagra sin historia. Dessutom har AZA Group fyra olika märken, ibland betjänade av samma konsulter.

Syftet med genomförandet var därför att tillhandahålla ett verktyg för omfattande och flerkanals acceptans av förfrågningar från AZA Groups kunder, öka insynen i konsulterns aktiviteter och minska tiden för att svara på förfrågningar och klagomål. Kundtjänstmedarbetare från ett fönster i webbläsaren skulle hantera kundfrågor i olika kommunikationskanaler under de fyra varumärkena från AZA Group.

Lösningen ska:

  • ge möjlighet till flerkanals (webbformulär, e-post, chat, telefon) kommunikation med klienten,
  • vara en plats att lagra hela klienthistoriken i en vänlig 360-gradersvy,
  • förbättra den interna kommunikationen mellan kundtjänstkonsulter,
  • förkorta responstiden för konsulter på kundundersökningar,
  • möjliggöra övervakning av kundtjänstens kvalitet och responstid på kundfrågor,
  • möjliggöra analys av förfrågningar och skapa instrumentpaneler för hantering i specifika fall.

 

Lösning

Det implementerade verktyget är Salesforce Service Cloud (med Omni-Channel-funktionalitet) och Salesforce Live Agent.

Projektet inleddes med en grundlig analys av behov och processer hos AZA-gruppen. Sedan implementerades Salesforce Service Cloud-applikationen gradvis, den första versionen gjordes tillgänglig för de första användarna 4 veckor efter projektstart. Efter Salesforce Service Cloud-konfigurationssteget genomfördes integration med ett externt lagringssystem och sedan lanserades verktyget för att föra samtal med kunder i onlinechatt – Live Agent – i var och en av AZA Groups butiker.

Som ett resultat fick konsulterna ett sammanhängande system för att hantera förfrågningar från kunder av alla fyra varumärkena. Hela kundhistoriken lagras i systemet (den så kallade 360-gradersvyen). Dessutom möjliggör integration med lagersystemet en effektiv och bekväm övergång till det interna ordningsredigeringssystemet. Konsulter kan analysera alla förfrågningar och kategorisera dem på lämpligt sätt samtidigt som de upprätthåller effektiv kundservice.

 

Fördelar

Kunden får en, sammanhängande, gemensamhet för alla anställda i Customer Service Office-systemet, som stöder www-kanalen, e-post, chatt. En telefonkanal planeras (genom integration med CTI). Kundtjänstanställda har möjlighet att snabbt se historiken över kontakter med alla kunder. Dessutom har det förmågan att spåra effektiviteten i konsulterns arbete och hur snabbt de fall som rapporteras av kunderna löses.